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企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用框架參見教材圖8-1。
2、客戶關(guān)系管理
識記客戶關(guān)系管理的定義、客戶關(guān)系管理的重要性；領(lǐng)會客戶關(guān)系管理給企業(yè)帶來的競爭優(yōu)勢。
客戶關(guān)系管理的涵義是：客戶關(guān)系管理實際上就是整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。
實施客戶關(guān)系管理的重要性：
由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競爭加劇、經(jīng)濟全球化、爭取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題，因此，認真地了解客戶需求是企業(yè)在競爭中取勝的惟一途徑。客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)從各個方面了解客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營的各個方面整合到一起，從而改善客戶關(guān)系，提高客戶的滿意度和忠誠，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤。
3、客戶關(guān)系管理三個發(fā)展階段
識記客戶關(guān)系管理的三個發(fā)展階段；領(lǐng)會這三個發(fā)展階段各自的職能。
客戶關(guān)系管理的三個階段及其職能：
（1）爭取新客戶。這個階段的具體內(nèi)容實際上就是建立一個新的商業(yè)關(guān)系。企業(yè)通過提高產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的價值而吸引新客戶，這種高價值可能是更好的質(zhì)量或者是購買更為便利。這個階段的客戶關(guān)系管理對客戶而言的價值就是得到更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。簡單地說，就是讓顧客買我們的產(chǎn)品。
（2）提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來的利潤。企業(yè)可通過連帶銷售和高銷售來加強同客戶的關(guān)系（連帶銷售和高銷售的概念我們在后面將要提到）。這個階段的客戶關(guān)系管理對客戶而言其價值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是說能讓顧客一次購齊。這是一個“加強現(xiàn)有客戶關(guān)系”的階段。
（3）維系獲利客戶。留住客戶的關(guān)鍵在于服務(wù)的針對性：一切從客戶角度出發(fā)而不是從企業(yè)角度出發(fā)，進而使雙方建立起一種互利的關(guān)系。當(dāng)今的很多成功的企業(yè)更關(guān)注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個戰(zhàn)略背后的道理很簡單：吸引新客戶的成本要遠遠高于維系住老客戶的成本。
客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)
識記客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)、客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程；領(lǐng)會連帶銷售和高銷售。營銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等業(yè)務(wù)流程如何體現(xiàn)客戶關(guān)系管理。
整合的客戶關(guān)系管理，即客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)請參見教材圖8—2。
客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程包括：連帶銷售和高銷售、營銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等。
（1）連帶銷售就是在提供服務(wù)的同時再開展銷售。例如，銀行的銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶存了一大筆錢，就可以給客戶打電話詢問他是否有興趣投資期權(quán)。連帶銷售能夠為企業(yè)的營銷部門帶來戰(zhàn)略性的優(yōu)勢，使企業(yè)能夠建立起識別潛在客戶的機制。
高銷售就是在消費者購買時向其推薦更高價值的產(chǎn)品。例如，客戶要買一個500萬元的企業(yè)級軟件包，這時業(yè)務(wù)員可以向他推薦比此軟件包更好的一種價值600萬元的同類產(chǎn)品。
連帶銷售和高銷售要求能夠識別客戶在不同階段的需求。連帶銷售和高銷售軟件的典型功能包括：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當(dāng)時間讓銷售人員接觸客戶。
（2）營銷的作用就是利用各種直銷和廣告手段為潛在客戶提供購買決策所需的信息。執(zhí)行工作的目標就是快速、方便、高效地向客戶或潛在客戶提供各種信息，及時回答客戶對產(chǎn)品/服務(wù)、價格或交貨方式的問題。
（3）客戶支持應(yīng)用包括服務(wù)需求管理、客戶管理、聯(lián)系和活動管理、客戶調(diào)查、退貨確認和其他詳細的服務(wù)協(xié)議。
（4）現(xiàn)場服務(wù)的目的在于培養(yǎng)客戶對公司的忠誠。
（5）客戶關(guān)系管理提供決策支持技術(shù)，對寶貴的顧客資源實行有效管理。
客戶關(guān)系管理與五方面的關(guān)系
識記客戶關(guān)系管理要求五方面的有效整合；領(lǐng)會客戶關(guān)系管理與五方面的有效整合的關(guān)系，實施客戶關(guān)系管理導(dǎo)致的政治、文化和組織變革，呼叫中心和網(wǎng)站實現(xiàn)客戶關(guān)系的方法，建立客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的方法；要求能夠舉例設(shè)計企業(yè)的客戶關(guān)系管理方案。
客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求對以下五方面進行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系信息。業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。
（1）整合客戶信息。包括對結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據(jù)這些客戶信息，可描繪出公司與客戶的關(guān)系圖，從中可以發(fā)現(xiàn)大量的服務(wù)和銷售機會，同時為最好的客戶提供最好的服務(wù)。
（2）整合客戶聯(lián)系信息。客戶聯(lián)系管理應(yīng)用就是自動采集客戶信息，并且在整個企業(yè)里分享這些信息，以促進銷售和服務(wù)。客戶聯(lián)系管理要保證企業(yè)所有部門在需要時能夠及時訪問到所需的信息。客戶聯(lián)系管理要求建立一個信息集中的聯(lián)系中心，使整個公司隨時都能訪問到客戶聯(lián)系的資料，以便進一步聯(lián)系，并分析和發(fā)現(xiàn)銷售機會。
（3）整合業(yè)務(wù)流程。不同的業(yè)務(wù)部門所提供的服務(wù)應(yīng)該是一致和簡潔的。企業(yè)網(wǎng)站的作用就是成為交互式的服務(wù)與銷售中心，從而為客戶提供更好的自助服務(wù)的支持。
（4）整合外部企業(yè)。客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要具有跨公司整合的能力。公司應(yīng)當(dāng)與合作伙伴或第三方的服務(wù)組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)同合作伙伴和供應(yīng)商連接起來，彼此共享信息并溝通合作。
（5）整合前、后臺系統(tǒng)。這種整合意味著公司能夠?qū)⒛硞�客戶所用的所有產(chǎn)品和服務(wù)的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點共享這些信息。
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