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企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用

　　一、復(fù)習(xí)提示

 

　　（一）本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)與邏輯結(jié)構(gòu)

 

　　通過本章的學(xué)習(xí)，考生首先應(yīng)了解客戶關(guān)系管理的概念，以及在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，并在此基礎(chǔ)上分析客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來哪些競爭優(yōu)勢(shì)；掌握客戶關(guān)系管理的三個(gè)階段及其結(jié)構(gòu)；還應(yīng)掌握客戶關(guān)系管理過程能力的核心、五方面的有效整合以及企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理后出現(xiàn)的種種變革；了解客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢(shì)；了解銷售鏈管理的概念及其興起的背景。考生應(yīng)重點(diǎn)掌握管理訂單獲取流程的過程和銷售鏈的結(jié)構(gòu)組成；企業(yè)資源規(guī)劃的概念、實(shí)施戰(zhàn)略及方法；供應(yīng)鏈管理的定義、組成及整合的意義。

 

本章的邏輯結(jié)構(gòu)是：
第一節(jié)講述了整合的電子商務(wù)框架。現(xiàn)代企業(yè)要想在電子商務(wù)時(shí)代生存并取得競爭優(yōu)勢(shì)，其基礎(chǔ)就是將企業(yè)的后臺(tái)應(yīng)用有效地整合起來，它們包括：企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、人力資源管理（HRM）和供應(yīng)鏈管理（SCM）等應(yīng)用，本節(jié)告訴我們?yōu)槭裁匆獙⒑笈_(tái)系統(tǒng)整合起來以及企業(yè)的應(yīng)用要經(jīng)歷的三個(gè)階段。

第二節(jié)介紹了客戶關(guān)系管理的概念及企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性，它分為三個(gè)階段，即爭取客戶，加強(qiáng)現(xiàn)有客戶關(guān)系和永遠(yuǎn)留住重要客戶。這三個(gè)階段是相互關(guān)聯(lián)的，但是通常只選擇一個(gè)階段作為戰(zhàn)略的重點(diǎn)，選擇自己的定位是企業(yè)獲得成功的關(guān)鍵。

第三節(jié)講述客戶關(guān)系管理的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。企業(yè)要想確定自己的客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)，就必須了解客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，這些業(yè)務(wù)流程包括連帶銷售和高銷售、營銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等。客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求在五方面進(jìn)行有效整合(客戶關(guān)系管理與五方面的關(guān)系)，它們分別是：客戶聯(lián)系信息；業(yè)務(wù)流程；外部企業(yè)及合作伙伴；前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)。實(shí)施客戶關(guān)系管理必然導(dǎo)致劇烈的政治、文化和組織變革。本節(jié)的最后具體闡述了建立客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)的工作步驟，共12步。

第四節(jié)講述信息技術(shù)已經(jīng)在企業(yè)的所有職能部門都得到應(yīng)用，其中也包括銷售部門在內(nèi)，銷售鏈應(yīng)用的整合是加速信息在買賣雙方之間的流動(dòng)以支持買方的購買決策。本節(jié)主要介紹了銷售鏈管理的定義，并闡述了銷售鏈應(yīng)用整合的發(fā)展趨勢(shì)，以及支持產(chǎn)品現(xiàn)貨、定價(jià)、交互式產(chǎn)品配置決策的訂單獲取應(yīng)用整合的框架。

第五節(jié)講述銷售鏈管理的應(yīng)用結(jié)構(gòu)。銷售鏈管理也就是訂單獲取流程的管理。本節(jié)主要講述了管理訂單獲取流程的必要性以及訂單獲取應(yīng)用的關(guān)鍵組成部分。

第六節(jié)講述企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)是電子商務(wù)的基礎(chǔ)。本節(jié)首先闡述了企業(yè)資源規(guī)劃的涵義以及企業(yè)資源規(guī)劃的推動(dòng)因素，其次對(duì)企業(yè)資源規(guī)劃軟件的特點(diǎn)進(jìn)行了說明。最后，具體闡述了企業(yè)資源規(guī)劃實(shí)施的注意事項(xiàng)及策略，并提出了未來的發(fā)展目標(biāo)。

第七節(jié)講述為了提高生產(chǎn)和配送效率和對(duì)市場和客戶需求的響應(yīng)能力，需要將企業(yè)內(nèi)部的系統(tǒng)同供應(yīng)商、業(yè)務(wù)伙伴和客戶的系統(tǒng)整合起來，這就要對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行管理，本節(jié)講述了供應(yīng)鏈管理的定義及供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的組成。最后講述了供應(yīng)鏈應(yīng)用的整合。

 

 

本章需要掌握的考核知識(shí)點(diǎn)和考核要求

1、企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用

 

　　識(shí)記企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用、后臺(tái)系統(tǒng)的整合、企業(yè)應(yīng)用的三個(gè)階段和企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用框架；領(lǐng)會(huì)后臺(tái)系統(tǒng)整合的必要性、客戶關(guān)系管理、企業(yè)資源規(guī)劃、供應(yīng)鏈管理、銷售鏈管理、經(jīng)營資源管理（ORM）和知識(shí)管理（KM）應(yīng)用框架。

 

　　現(xiàn)代企業(yè)采用的是彼此整合很好的企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序，比如企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、客戶關(guān)系管理（CRM）、人力資源管理（HRM）和供應(yīng)鏈管理（SCM）等應(yīng)用，這些應(yīng)用構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的基礎(chǔ)。這些被整合起來的后臺(tái)應(yīng)用，就是我們所說的企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用。

 

　　為什么必須將后臺(tái)系統(tǒng)整合起來呢？其原因包括：

 

　　（1）滿足客戶服務(wù)的需求；

 

　　（2）滿足競爭環(huán)境的需求；

 

　　（3）不整合對(duì)企業(yè)不利。

 

　　企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)歷了三個(gè)階段：

 

　　第一個(gè)階段是簡單、分散的應(yīng)用，它的主要任務(wù)是解決一些特定的任務(wù)，例如，為了提高生產(chǎn)力，簡化訂單輸入等業(yè)務(wù)流程。

 

　　第二個(gè)階段是部門的應(yīng)用整合，即將分散的任務(wù)整合為連續(xù)的流程，例如，訂單輸入成為銷售管理應(yīng)用的組成部分。

 

　　第三個(gè)階段就是跨部門的應(yīng)用整合，它強(qiáng)調(diào)在新的復(fù)雜的環(huán)境下解決問題的能力。例如，生產(chǎn)部門與銷售部門的整合。