英航公司所屬波音747客機008 號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障 推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英航公司公 關人員及時與這些乘客溝通并幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。經公關人員的 努力，共190名乘客接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但 其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公 司的008 號班機。無奈，公關人員只好與公司協商，重新安排008 號班機從倫敦起 飛，抵達東京后返回倫敦。于是，東京——倫敦，航程達13000 公里，008 號班機上 只載著一名旅客——大竹秀子。據估計，這次只有一名乘客的國際航班使英航公司 大約損失10萬美元。 從表面上看，此次事件對英航公司造成很大損失，但換個角度看，該公司也獲得 巨大收獲。正是由于英航公司公關人員的努力，使英航公司在世界旅客心目中樹立 了良好的企業形象。 (1)請用所學知識分析英航公司公關人員所具備的公關意識。 (2)請思考除此之外，公關人員還應具備何種意識?

公關危機的特征有

• A、突發性
• B、不確定性
• C、“連鎖”破壞性
• D、輿論關注性
• E、“溢出效應’

庫爾特·盧因稱那些能夠對信息的提供、制作、編輯和報道采取“疏導”與“抑制”行 為的關鍵人物為

• A、策劃人
• B、創意人
• C、把關人
• D、監督人